Verhalten im Schadensfall (Airbnb)

Verhalten im Schadensfall

Es ist zwar selten, aber es passiert: Ein Gast hat etwas beschädigt. Und damit stellt sich die Frage, wie man damit umgehen sollte.

Die erste Frage, die Du Dir stellen musst, ist diese: Muss der Schaden reguliert werden oder gehört er zum normalen Verschleiß beim Gastgeben?

 

Denn: Es ist normal, dass Gäste in einer fremden Umgebung schneller etwas beschädigen – dafür ist der „Beherbergungszins“, den man als Gastgeber bekommt, auch deutlich höher als ein „normaler“ Mietzins. Überlege Dir also gut, ob es Sinn macht, wegen einer fleckigen Bettwäsche in Höhe von 30 € die Regulierungsmaschinerie anzuschmeißen.

 

 

Liegt der Schaden außerhalb einer Toleranzgrenze, ist es vernünftig und fair gegenüber den Gastgeberkolleg*innen, den Schaden nicht auf sich beruhen zu lassen. Gutes Gastgeben funktioniert nur mit Rücksicht auf beiden Seiten – für Schäden muss man die Verantwortung übernehmen. 

Zur Prävention eines möglichen Schadensfalls musst du beim Gastgeben folgende Verantwortlichkeiten übernehmen:

  1. Formuliere Deine Hausregeln so, dass immer klar ist, wie der Gast Deine Unterkunft zu hinterlassen hat.
  2. Formuliere Deine Hausregeln so, dass immer klar ist, wie der Gast mit Schäden in der Unterkunft umzugehen hat.
  3. Überlege Dir genau, ob Du eine Reinigungsgebühr einstellen willst.
    Wenn Du eine Reinigungsgebühr erhebst und der Gast hinterlässt die Unterkunft „dreckiger“ als „normal“, ist ausgesprochen schwierig, eine „unnormale“ Verschmutzung zu erläutern. Daher muss bei einer Reinigungsgebühr genau erklärt werden, was diese Reinigung beinhaltet – ansonsten zahlt der Gast eben für eine Reinigung und dabei ist es unerheblich, in welchem Umfang diese nötig ist.
  4. Stelle eine mäßig hohe Kaution ein.
    Forderungen, die von der Kaution gedeckt werden, können schneller reguliert werden, weil hier die Airbnb-Gastgebergarantie nicht einspringen muss. Die Airbnb-Gastgebergarantie wird nur „aktiviert“, wenn die Kaution zur Deckung der Schadenssumme nicht genügt.
  5. Lege Dir einen Gastgeber-Ordner zu, in dem Du alle Belege für wichtige Anschaffungen sammelst. So hast Du diese für Steuern oder eben Mediationen schneller zur Hand.
  6. Erfasse alle Gästedaten beim Check-in (!) (in Deutschland Vorschrift gemäß BMG §29-30, andere Länder haben meist ähnliche Vorschriften), so dass Du nachweisen kannst, wer in der Unterkunft übernachtet hat.
  7. Lies Dir die Bedingungen der Gastgebergarantie durch und statte Deine Unterkunft entsprechend aus. Z. B. sind Antiquitäten nicht abgesichert – überlege Dir also gut, ob es Sinn macht, die Biedermeierkommode in die Unterkunft zu stellen.
  8. Rücklage: Lege ca. 25 % Deiner Einnahmen zur Seite, um sie für Reparaturen und Ausbesserungen parat zu haben.
  9. Sei beim Gastgeben offen und herzlich.
    Wem würdest Du lieber einem Schaden melden? Jemandem, der sich verständnisvoll und großzügig zeigt? Oder jemandem, der penibel und nachtragend ist?

Kommen wir nun zur Schadenssituation. Wenn der Gast den Schaden also übersehen hat und nicht von sich aus meldet, dann solltest Du unserer Erfahrung nach wie folgt vorgehen.

 

Wenn wir Dir hier SOFORT empfehlen, dann meinen wir das auch so. Aus dem einfachen Grund, dass Du entsprechende Fristen einhalten musst und es immer am glaubwürdigsten ist, wenn man nicht taktiert und lange Zeit ins Land ziehen lässt. Du möchtest Deinen Schaden offen, ehrlich und zeitnah reguliert haben – dann verhalte Dich so.

Im konkreten Schadensfall

  1. SOFORT Schaden per Foto oder Video ausführlich und genau dokumentieren.
  2. SOFORT Belege und Rechnungen raussuchen und einscannen.
    Wenn Du erst einen Kostenvoranschlag von einem Handwerker brauchst, weil z. B. eine Wand neu gestrichen werden muss, dann lass Dir diesen schnellstmöglich anfertigen oder bitte den Handwerker Dir eine sehr konservativ berechnete Summe zu nennen und Du reichst den Beleg nach.
  3. SOFORT eine Gesamtschadenssumme ausrechnen.
  4. SOFORT den Schaden über das Mediationscenter melden: https://www.airbnb.de/resolutions
    Und zwar wirklich sofort. Du hast bis zur Schadensmeldung nur Zeit bis zum nächsten Check-in oder (!) 14 Tage.
    Folge im Mediationscenter den genauen Anweisungen. Lade dort alle Belege (Schadensdoku, Rechnungsbelege) hoch und trage eine genaue Schadenssumme ein. Erkläre außerdem alle Teilschäden und deren Regulierungskosten. So ist die Schadenssumme für den Gast und Airbnb am transparentesten.
    Achtung – sog. Opportunitätskosten können aktuell nicht reguliert werden (z. B. Deine Fahrtkosten zum Baumarkt). Auch nicht Eigenleistungen – diese müssen per Rechnung nachweisbar sein.
  5. Behalte Deine E-Mailadresse im Auge, an die Du die Airbnb-Nachrichten geschickt bekommst. Du kannst auch regelmäßig das Mediationscenter aufrufen. Wenn Dein Gast Deine Forderung akzeptiert, super. Wenn Dein Gast Deine Forderung ablehnt, hast Du nur 72 Stunden (!) Zeit, im Mediationscenter Airbnb hinzuziehen. Daher sollte das umgehend passieren, damit Du diese Frist nicht versäumst. Hierzu musst Du den entsprechenden „Button“ im Mediations-Center drücken.
  6. Behalte Deine E-Mailadresse weiterhin im Auge. Denn nun wirst Du von Airbnb selbst weitere Aufforderungen erhalten. Wahrscheinlich wirst Du alle Belege noch einmal einreichen müssen. Sei hier kooperativ und vor allem schnell – auch hier gibt es enge Fristen.

Bitte bedenke darüber hinaus, dass die Airbnb-Gastgebergarantie eine reine KULANZleistung von Airbnb darstellt. Normalerweise trägt man als Gastgeber*in, im rechtlichen Sinne Vermieter*in, jedes Risiko komplett allein. Airbnb ist Dir also in keiner Weise verpflichtet. Unserer Erfahrung nach wird aber dennoch fair und zügig reguliert, wenn man sich an die genauen Vorgaben hält.

Die meisten "fehlgeschlagenen" Regulierungsversuche von Gastgeber*innen, die wir im Laufe unserer Community-Arbeit beobachten konnten, scheitern daran, dass:

  • die Gastgeber*innen ihre Hausregeln nicht entsprechend formuliert hatten,
  • sich nicht an die Fristen hielten,
  • eine Neuwertregulierung erwarteten
  • oder etwas reguliert haben wollten, was bereits in den Bedingungen der Gastgebergarantie ausgeschlossen wurde.

Selbstverständlich wünschen wir Dir, dass Du diese Leitlinien niemals brauchst. In diesem Sinne:

Happy Hosting von uns

Hier findest du alle wichtigen Links von Airbnb selbst:

© Resa 2019

Kommentar schreiben

Kommentare: 0