Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

Anfrage: Erkundigung oder Buchung? Ein wichtiger Unterschied!

Wer kennt die Situation nicht: Da kommt eine Anfrage über das Airbnb-System rein, und das System fordert mich auf, innerhalb von 24 Stunden zu reagieren. Aber dabei sind noch Fragen offen, sei es von Gastgebenden-Seite („Wie viele Personen seid ihr?“) oder von Gäste-Seite („Kann ich meinen Hund mitbringen?“). Da fragt man sich dann verzweifelt, was tun, wenn die Fragen nicht so schnell geklärt werden können?

Dieses Tutorial soll nun Licht ins Dunkel bringen. Zunächst ist es wichtig zu verstehen, dass zwei grundsätzlich verschiedenen Fälle von Anfragen existieren:

  1. Gäste möchten sich nach einer möglichen Buchung erkundigen.
    Gastgebende können eine mögliche Buchung vorabbestätigen oder ablehnen.

  2. Gäste möchten verbindlich buchen.
    Gastgebende können dieser Buchung zustimmen oder sie ablehnen.

Leider benennt Airbnb diese zwei Fälle nicht konsistent, und die Gastgebenden werden durch das inkonsistente Durcheinander der Begrifflichkeiten verwirrt.

Damit ihr selbst identifizieren könnt, was ihr in der Praxis vor euch habt, erklären wir euch jetzt detailliert den Unterschied zwischen den beiden Anfragefällen. Anschließend wird die richtige Umgangsweise damit erläutert.

Versetzen wir uns zunächst in den Gast (und gehen in den Reise-Modus)

Ich bin auf der Suche nach einer Unterkunft.

Fall 1

Ich konnte meine Auswahl auf ein paar wenige Unterkünfte eingrenzen, bin mir aber noch nicht hundertprozentig sicher, welche es letztendlich werden soll, weil irgendwas noch unklar ist. Oder ich möchte einen Gutschein einsetzen und keine Ablehnung (und somit Gutscheinverlust) riskieren. Dann klicke ich auf GASTGEBER KONTAKTIEREN. Und bekomme möglicherweise vom/n der Gastgeber*in eine Vorabbestätigung (oder sogar mehrere, denn ich kann mehrere Gastgebende gleichzeitig kontaktieren) und kann dann die Buchung meiner Traumunterkunft abschließen.
Ich kann die Vorabbestätigung(en) aber auch (ohne negative Konsequenzen) verfallen lassen.

Fall 2

Meine Entscheidung ist schon gefallen, und ich will diese einzige Traumunterkunft haben. Dann klicke ich auf RESERVIEREN (falls keine Sofortbuchung angeboten wird – aber diese wird hier nicht weiter behandelt), und hoffe auf eine Buchungsbestätigung seitens des/r Gastgeber*in.

Die unterschiedlichen Auslöser für die beiden Fälle
Bild 1: Die unterschiedlichen Auslöser für die beiden Fälle

Und jetzt schauen wir uns an, was im Gastgeber-Modus passiert

Beide Fälle lösen jeweils einen völlig unterschiedlichen Mechanismus (mit jeweils unterschiedlichem Buchungsstatus) aus und erfordern unterschiedliche Reaktionen von uns Gastgebenden.

In beiden Fällen erhält man eine Benachrichtigung per E-Mail, SMS, Push-Nachricht und/oder Airbnb-Chat – wie man sein System halt konfiguriert hat. Und immer steht auch ein konkreter Buchungszeitraum dabei.

Man erkennt den Unterschied, welche Anfrageform vorliegt, aber nur bei aufmerksamem Hinsehen, denn es werden leider ganz ähnliche Begriffe verwendet und die eben auch noch inkonsistent. Man kann den jeweils vorliegenden Fall aber zuverlässig an den möglichen Optionen erkennen. Wobei je nach Nachrichtenkanal (und Systemversion) das Design variieren kann.

Fall 1: (Unverbindliche) Erkundigung

In der App erscheint die Meldung ANFRAGE:

Erkundigung
Bild 2: Erkundigung

Und da sehen wir prominent die Schaltfläche IM VORAUS BESTÄTIGEN, etwas zarter die Optionen ABLEHNEN und GASTGEBER-ANGEBOT, und viel weiter unten noch ANTWORTEN.

Im Text heißt es eigentlich richtig: „Antworte auf die […] Anfrage innerhalb von 24 Stunden […]“ – und das genügt dem System dann auch schon! Heißt: Bist du dir nicht sicher, was du tun sollst oder sind noch Fragen zu klären, genügt es, eine Nachricht zu schreiben, eben zu ANTWORTEN. Dann stoppt der 24-Stunden-Countdown, und ihr habt alle Zeit dieser Welt. Wichtig ist nur, innerhalb der 24 Stunden wenigstens einmal per Nachricht (über den Airbnbsystem-Chat) zu antworten.

Fühlst du dich nicht wohl mit der Buchungsanfrage, kannst du ABLEHNEN. Bist du dir aber nicht sicher, inwieweit sich das auf deine Akzeptanzrate auswirkt (keiner weiß ja so recht, wie die Algorithmen laufen), kannst du es wie gesagt auch beim ANTWORTEN belassen. 

Dem System gefällt es aber anscheinend besser, wenn du IM VORAUS BESTÄTIGST oder ein GASTGEBER-ANGEBOT machst. Es bleibt ja dir überlassen, in welcher Höhe… 

Der Kalender bleibt zunächst noch frei (falls du ihn nicht optional für den Gast blockierst), und der Gast hat wiederum 24 Stunden Zeit, die VORABBESTÄTIGUNG (= VORAUSBESTÄTIGUNG) bzw. das GASTGEBER-ANGEBOT anzunehmen; erst dann kommt eine verbindliche Buchung zustande, und das System verschickt eine Buchungsbestätigung (und dein Kalender wird automatisch blockiert).

Die E-Mail sieht übrigens so aus:

E-Mail Erkundigung
Bild 3: E-Mail Erkundigung

Durch Klick auf die Kombischaltfläche gelangt man erst ins eigentliche Airbnb-System, wo dann alle Optionen erscheinen.

In englischen Systemen wird für (unverbindliche) Erkundigungen übrigens oft der Begriff Booking Inquiry verwendet.

Fall 2 (Verbindliche) Buchungsanfrage

In der App erscheint die Meldung BUCHUNG ANFRAGEN:

Buchung
Bild 4: Buchung

Und hier sehen wir schon den wesentlichen Unterschied zum vorigen Fall: Wir können nur noch BESTÄTIGEN oder ABLEHNEN. 

Im Text steht nun „Entscheide dich innerhalb […]“. Das heißt: ANTWORTEN (diese Option gibt’s ja auch noch) per Nachricht genügt NICHT, denn der 24-Stunden-Countdown läuft weiter. D.h., du hast wirklich nur 24 Stunden Zeit, Fragen zu klären, und musst dich definitiv entscheiden zwischen BESTÄTIGEN und ABLEHNEN. Blöde Sache, wenn noch Fragen offen sind. Teile dem Gast ggf. die Frist mit.

 

[Man sieht im Screenshot auch einen Programmfehler % {countdown_time}: nicht verwirren lassen, da sollte eine Zeit stehen.]

Die E-Mail sieht übrigens so aus:

E-Mail Buchung
Bild 5: E-Mail Buchung

Auch hier gelangt man durch Klick auf die Kombischaltfläche erst ins eigentliche Airbnb-System, wo dann die Optionen erscheinen.

In englischen Systemen wird für (verbindliche) Buchungsanfragen übrigens oft der Begriff Reservation Request verwendet.

Übersicht

Übersicht
Bild 6: Übersicht

Fazit: Augen auf bei der Anfrage und innerhalb der 24 Stunden richtig reagieren!

Falls man nicht oder nicht adäquat reagiert, drohen Sanktionen (z.B. wird der Kalender für die angefragte Zeit blockiert, die Antwortrate sinkt, die Suchplatzierung verschlechtert sich etc.). Aus Gast-Sicht ist das auch irgendwie verständlich, denn man möchte ja möglichst zeitnah wissen, ob die eigenen Reisepläne auch funktionieren.

© 2020 Resa und Till


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Kommentare: 1
  • #1

    Nicolo Manzi (Dienstag, 09 Juni 2020 23:41)

    Hallo Resa und Till,
    vielen Dank für die tolle Beschreibung der Unterschiede. Das war wirklich notwendig.
    Das man bei einer unverbindlichen Erkundigung nur eine Nachricht im Chat schreiben muss um der 24-Stunden Regel genüge zu tun, war mir unbekannt. Ich habe bis jetzt immer ein Gastgeberangebot mit 10.000 EUR geschickt, wenn die Zeit knapp wurde.